我们所销售的并非高科技产品，客户在意的不是技术售后，而是我们的服务态度。正因如此，只要出现问题——无论是哪个环节、由谁造成——身为公司代表，我都必须承担责任，绝不能推卸或置身事外。
有一次，一位原本属于其他厂商的客户，转而向我们订购了一批电脑打印单。他在收到货后，按惯例先打印几份试用，没想到纸张卡在了打印机里，而且最底层的字迹非常模糊。
他立刻打电话投诉，语气愤怒、带着讽刺，说我们这家“声誉良好”的大厂竟然生产出这种“劣质品”，并要求退货。如果此时我不够冷静，势必会被情绪带着走，影响后续处理的判断。
我第一时间赶到现场查看，发现他们使用的是一台较为低端的打印机，敲打力度偏弱。之前他们用的是三层纸，而这次订购的是五层的表格。我用原子笔在纸上画了几道线，线条在底层纸张上仍能显现，说明问题出在打印机的力度不足，而非纸张本身的质量。
此外，字体模糊也可能是其他因素造成的。例如不同厂商纸张的涂层材料不匹配，上下层无法顺利转印，也会导致打印不清晰。但正规大厂都有严格的品质控制流程，产品基本不会出现这种问题。
要打印多层表格，必须使用大型打印机。这类设备敲击力度强、速度快，甚至可以打印多达八层，只要调整妥当，两侧的打孔不会被夹得过紧，也不会导致卡纸。
除了建议客户更换高阶打印机，我也提醒他们妥善存放电脑纸。NCR纸含有化学涂层，若储藏环境潮湿或阳光直射，容易影响其性能，导致字迹不清或纸张变形。
有些看似常识的问题，对缺乏经验的客户来说并非理所当然，因此必须耐心解释。
有时候，电话沟通并不一定有效，反而面对面交流更容易化解误会。一般而言，大多数客户不会对一个面带微笑、态度诚恳的人发火。就像那位客户，在听完我的说明之后，不但接受了解释，还为自己一开始过于激烈的言辞向我道歉。
另一种常见情况，是客户下单后货物未如期送达，难免会抱怨甚至发怒，这种情绪完全可以理解。此时，业务员的责任不仅是处理问题，更要快速回应、安抚客户情绪，让他们感受到我们对问题的重视。
若选择逃避或敷衍应对客户投诉，日后这单生意可能就此告吹，更别提长久合作了。
在我的经验中，大部分办公室客户文化素养较高，即便生气也多半是出于失望或不满，少有情绪失控的言语暴力。是否会“破口大骂”，通常反映的是个人修养与品性。
若客户因疏忽或其他无法避免的原因延迟下单，我们也总是尽力协助。有时，产品虽已完成，但运输车辆早已发出，客户又急需使用。若等到第二天送达，可能会延误他们的寄发流程。在这种情形下，我通常会亲自驾车送货。若是傍晚，他们加班，而我回到家时已是深夜。
这种情形并不少见，甚至常常发生在同一个客户身上。虽然我并非一定要这样做，但我知道：及时送达，就是帮了大忙。客户会记得这份情义，日后也更愿意回报。
对我而言，工作的成就感不仅来自于丰厚的报酬，更来自于一次次成功解决问题后所获得的感谢与认可。内心的满足，才是最大的喜悦。
我始终相信，只要发自内心地为客户着想，真诚回应他们的期待与信任，不仅能争取到持续的合作，也有机会透过他们介绍更多新客户给我。
没有评论:
发表评论